在社会化CRM关系计算过程中，商家与消费者之间的互动关系发生了根本变化。传统CRM中，商家与消费者之间是单向沟通的，商家只是用系统来收集、整理、计算来自消费者的数据。
而在社会化CRM中，为了维系相互之间的关系，商家必须与消费者平等地、频繁地交流。只有这样，这种关系计算结果才能发挥作用。说的直白些，基于社会化CRM的营销中，消费者拥有比以往更大的权力，他们可以更积极主动地选择商品，并推荐给自己的亲朋好友，同样也可以向自己身边的人建议不要购买哪款商品。调查数据显示，消费者在决定是否要购买自己获得的推荐产品或服务时，有超过81%的消费者会在网上搜索相关信息，以便验证自己获得的推荐是否属实，他们会搜索产品/服务信息（61%），查看已经购买了的用户的评论（55%），查看该推荐产品或服务在相关网站上的排名情况（43%）。
社会化CRM能为商家喷绘出一张关于消费者的立体画作，这幅画作是以传统CRM数据为底稿的，只不过这个底稿是平面化的。
传统CRM所计算的数据，往往都是建立在消费者个人信息——姓名、性别、年龄、住址等等，以及交易完成后信息——购买时间、价格、数量、产品类型等等之上的，商家在搜集到这些信息后，全部归入到自己的传统CRM系统中，经过计算再来更好地分析顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在顾客。
社会化CRM是在这些基础之上，在社会化网络、社交媒体平台中去捕捉现有系统中的顾客谈过的话题、发出的评论，以及谁对这些话题、评论又进行了再评论、转发，借此梳理出顾客在虚拟社会化环境中的关系网络和人脉图谱。正是通过在社会化CRM中对这些人与人之间的社会化关系的比对、连接，知道这个人脉图谱中不同人的兴趣所在、购买需求所在、影响力所在……而使原来平面化的消费者画作变得立体起来。
社会化CRM完成的关键一步，就是把社交网络上发布评论的单个人转化成系统里的社会化关系，用关系让原来的客户丰满起来，再通过关系来完成营销，或让潜在受众变为自己的客户。
